O Retorno do Cliente

Sim, o objetivo desse artigo é mostrar como fazer para o cliente voltar a comprar com você, ou comprar suas ideias. Dito isso, você não acha que o título desse artigo parece nome de filme? Um dos membros da minha equipe falou isso enquanto eu escrevia e de verdade? Eu gostei da metáfora!

Mas quero ir além: o “Retorno do Cliente” não é apenas um filme, mas sim a parte final de uma grandiosa trilogia. Vamos com calma que eu explico tudo.

O primeiro filme da nossa trilogia fala sobre o nosso cenário atual. Vivemos em tempos tenebrosos, que um grande mal, a crise econômica, se espalha pelo mercado. As pessoas têm receio de comprar pela falta de segurança em seus vendedores.

O que eu quero dizer com isso? Bem, pense na última vez que você foi ao shopping e entrou em uma loja. Como foi seu atendimento? No máximo, razoável. Muitas vezes, ruim ou insuficiente. Isso é muito verdade em épocas festivas, há um grande número de contratações desqualificadas, o que acarreta em uma baixa taxa de fidelização. Percebe a relação?

Acho que podemos dizer com segurança que auxiliares de vendas em lojas de shopping centers não são vendedores. Vendem produtos, mas não são vendedores. Não sabem conversar com o cliente, sabem apresentar um produto. Não criam conexão, um relacionamento com a pessoa na sua frente.

O resultado inevitável? Segundo uma pesquisa feita pela revista EXAME, apenas 12% dos clientes compram em uma loja voltam a comprar na mesma loja. Isso é resultado de pouco treinamento associado a pouco comprometimento dos vendedores, causando a queda das vendas e abertura do mercado para o seu concorrente e também para a novidade.

Abriu uma loja nova? Vamos lá ver. Por que voltar onde o atendimento não foi excepcional?

O mistério e a curiosidade são motivadores de compra em quase todos os consumidores, que por vezes preferem deixar de lado o já conhecido, principalmente, se não for digno de ser lembrado.

Então, agora você percebe que os tempos não estão sombrios de verdade. Eles estão sombrios para você. As pessoas continuam consumindo, mesmo com a crise que passa por nossas cabeças. A diferença é que elas vão procurar o melhor negócio e que fique bem claro…

Melhor Negócio não significa apenas Melhor Preço

Por isso, eu sinto muito dizer, mas se o seu cliente não voltou, é porque você fez algo de errado. Sua venda pode ter sido perfeita, mas faltou você oferecer o “algo a mais”. Eu falei muito de vendas de shopping, mas essa lógica se aplica a qualquer tipo venda, seja a venda online, a venda boca a boca, as consultorias ou mesmo as sugestões (que não deixam de ser uma venda). O resultado final é o mesmo: o cliente foi embora em uma jornada em busca de um atendimento melhor.

Satisfação máxima é fundamental!

Já descobriu o nome do filme? Ele se chama “A Sociedade do Atendimento Insuficiente”. É um nome longo e dramático, mas muito pertinente no momento atual. A oferta de produtos é tão grande que se você apenas vende o básico, ninguém vai comprar.

Para isso, temos o segundo filme da nossa trilogia, a “Duas Torres da Fidelização”. O filme fala da união de duas grandes fundações para criar a fidelização com o cliente.

A primeira Torre é a Sensibilidade. Um dos princípios básicos é entender o cliente. Qual a sua dor? O que ele procura? Por que ele está atrás do seu produto, da sua consultoria e do seu conselho? Saber os motivos do cliente é essencial para dar um atendimento de qualidade e fazer com que ele se sinta acolhido por você. Um tratamento diferenciado é essencial, pois o cliente se sente especial dessa forma. E nem preciso dizer como é importante que ele se sinta especial, não?

A segunda Torre é a Confiança. O cliente precisa ver você como um oásis, como a pessoa que mais sabe do assunto no mundo. Ele precisa sentir que seus medos serão resolvidos com a sua ajuda. Você é mais que um vendedor, é um herói. Você não vende produtos, vende uma solução rápida e direta. É importante manter contato, provar a cada minuto que você é uma autoridade no que está falando. E mais importante, que quer o bem estar do cliente.

São esses dois elementos que fazem com que o cliente passe novamente na sua loja, no seu site e mande um e-mail agradecendo você. Afinal, você não troca o que lhe proporciona tranquilidade, bem estar, conforto, segurança e confiança simplesmente por trocar. A “fuga do cliente” só existe quando ele vê vantagens do outro lado.

E assim chegamos ao nosso terceiro filme, o “Retorno do Cliente”, que não é um passo, mas sim uma consequência. Quando é fidelizado, quando confia, o cliente volta naturalmente. Se você oferece um serviço excelente, ele não vai procurar o mais barato e duvidoso.

Eu sempre digo que pessoas não compram produtos, elas compram pessoas. Elas compram o seu produto porque é a solução que você oferece. Percebe a diferença? Quando existem sensibilidade e confiança, o retorno do cliente é garantido!

A melhor propaganda é um cliente satisfeito

Gostou da brincadeira? Pois é. Foi um texto longo e tentei torná-lo mais interessante para você com um pouco de humor. A verdade é que no meio dessa brincadeira estão escondidos ensinamentos valiosos para você conseguir fidelizar seus clientes e ter o seu final feliz, ou seja, o retorno triunfal do seu cliente.

Mas para isso, primeiro de tudo, você deve se livrar dos vícios destrutivos que você pode cometer, dos “Pecados” que você, sem saber, sofre. Pecados esses que foram o verdadeiro motivo do afastamento do seu cliente.

Parece óbvio, mas muitas pessoas acabam deixando para depois esse trabalho de fidelização, muitas vezes, se negando a ajustar seu próprio discurso para aumentar a satisfação do cliente.

E o pior é que muitas vezes nem percebem o que estão fazendo. São vícios que nos circulam, comportamentos adquiridos, que achamos que são normais, mas são altamente destrutivos para o seu negócio e a sua relação com seu cliente.

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