O Segredo do Bom Atendimento ao Cliente: Suba no Palco

Agora eu devo ter confundido você de vez.

O que atendimento ao cliente tem a ver com palco? E com princesas da Disney na imagem do artigo?

Vou dizer uma coisa e quero que você pense nisso com muita força. A Disney não chegou tão longe sem um plano de ação muito, mas muito claro.

Se você não sabe, a Disney é o maior conglomerado de entretenimento do mundo. Em entrevistas, os gestores revelaram o que considero ser uma filosofia inteligente de atendimento ao cliente que pode ser assimilada e reproduzida por qualquer pessoa, independente de sua área. Nos treinamentos dos funcionários da empresa, o lema adotado é: “você está dentro ou fora do palco?”.

Quando um colaborador está atendendo um cliente, encontra-se “dentro do palco”. Isso significa que está visível ao consumidor e expõe – sob os olhares atentos da clientela – seus movimentos, postura corporal, atitude, simpatia e até regras rígidas de vestuário.

O atendimento diferenciado faz toda a diferença!

Nessa condição, o atendente é alvo de uma avaliação atenta dos clientes. Eles observam cada gesto, sorriso (expressão facial), se a roupa está adequada ao perfil do papel desempenhado (algo importante no caso das princesas, dos personagens e até mesmo dos lojistas) e, principalmente, a disposição para o atendimento.

Philip Kotler, um conhecido guru do marketing contemporâneo, diz que todo prestador de serviço deve estar atento a quatro fatores-chave:

1. Os serviços são intangíveis: os clientes buscam evidências (na fala, nos gestos e no vestuário do profissional) se vale a pena ou não fechar negócios com o atendente. Se a primeira impressão for ruim, o cliente terá a percepção de que o serviço é de baixa qualidade.
2. Os serviços são inseparáveis: o profissional é confundido com o próprio serviço que está prestando, pois a experiência de atendimento (entrega do serviço) somente acontece no momento e na presença do atendente.
3. Os serviços são variáveis: como dependem de seres humanos (que possuem emoções e sentimentos), há grande possibilidade de haver oscilações, variações e instabilidades no comportamento dos profissionais, inclusive no seu. E isso afeta diretamente a percepção da qualidade do serviço.
4. Os serviços são perecíveis: eles não podem ser estocados para serem vendidos mais tarde. A oportunidade de atendimento e contato é única e deve ser perfeita.

Pense comigo: se o “show” for desagradável, o atendente decepcionará o público e será mais difícil trazê-lo novamente para fazer negócios com você.

É extremamente difícil recuperar um cliente que se sente mal atendido. A imagem negativa cristaliza-se em sua mente: os produtos, serviços e o nome da marca ficam associados a sensações de mal-estar que podem perdurar por anos.

Os atendimentos são baseados em experiências únicas de relacionamento. Se durante uma apresentação de um produto ou serviço, o atendente não oferece um momento especial e agradável, todo o negócio pode se perder.

Pior ainda, um cliente insatisfeito multiplica sua insatisfação para pelo menos dez pessoas, que repassarão a notícia para mais dez. A matemática não mente: 10 X 10 X 10. O estrago pode ser catastrófico!

Por isso existe essa distinção tão severa entre “fora do palco” e “dentro do palco”. Quando estamos a uma boa diferença dos clientes, podemos relaxar nossa postura e comportamento. Isso acontece nos lares, nas rodas de amigo, em qualquer ambiente descontraído.

Quando entramos em modo “dentro do palco”, temos que ter “tolerância zero” com posturas informais. Lembre-se, você não é você no momento que fala com um cliente. Você é sua marca, sua empresa, seu próprio cartão de visitas ambulante.

O Diálogos de Poder é um método baseado nos 3 SIMs. O primeiro SIM é “sim, eu te vejo”, ou seja, a oportunidade que você tem de transmitir uma boa impressão para o seu cliente. Por isso que tudo o que eu disse no artigo é fundamenta: só assim você evita que os clientes fujam de você ou simplesmente procurem outro negócio.

Leve para o seu coração essa receita simples do mundo mágico da Disney e veja seus negócios florescerem em um passo de mágica!

Lembre-se: o rato da foto conseguiu atingir a satisfação do cliente. E você?

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